werkgeven_december_2009
borgen van de boodschap, zeker weten
dat de boodschap goed aan gekomen is.
En dat kan met de veelal simpele mid-
delen waarmee interne communicatie
wordt geassocieerd: een nieuwsbrief of
intranet.'
Voorbeelden?
'Ik zat bij een grote adviesorganisatie
voor een interim-opdracht. Reorganisa-
tie. Een bespreking in het management-
team. Afspraak: alleen de managers kre-
gen extra informatie en moesten maar
zien hoe ze daarmee zouden omgaan.
Ik wilde alle informatie op intranet
plaatsen. Daar was nogal wat verzet
tegen, maar ik heb uiteindelijk het pleit
gewonnen. Informatie verspreiden via
managers alléén werkt niet goed. Ze
hebben namelijk allemaal óók een eigen
belang. Gevolg is dat het informele
circuit gaat werken. Daarom moet je
de communicatie via de lijn met aanvul-
lende maatregelen borgen via interne
communicatie.'
Maar wat wordt het bedrijf daar beter van?
'Mensen gaan anders zelf op zoek naar
informatie en dat levert vervolgens veel
ruis op. Onzekerheid en onwetendheid
zijn bedreigend. Openheid en geïnfor-
meerd zijn, vergroten daarentegen het
plezier waarmee mensen naar hun werk
gaan en dat verhoogt hun prestaties.'
'En het betekent ook dat medewerkers
zelf een beter verhaal vertellen. Blije
mensen worden blije zenders. Een
voorbeeld. Een aantal jaren geleden
gebeurde er een groot ongeluk bij het
schoonmaken van de Amercentrale in
Geertruidenberg. Vijf doden. Medewer-
kers van de betrokken bedrijven kregen
in de publieke opinie bijna het etiket
'moordenaar' opgeplakt.
Ik heb voorgesteld om iedere dag
alle medewerkers een e-mail over de
afdelingen veel mensen met hart voor
de zaak, voor het personeel. Maar ik zie
tegelijk ook dat veel P&O'ers veel te veel
tijd achter hun bureau doorbrengen.
P&O'ers moeten veel meer communice-
ren om te weten wat er leeft binnen het
bedrijf, onder de medewerkers. En com-
municatie begint gewoon met praten,
persoonlijk contact maken. Daar de tijd
voor nemen.'
Interne communicatie hoort als discipline bij
de afdeling HRM?
'Nee, dat zou ik niet snel aanraden. Er
doen zich dan namelijk twee problemen
voor. P&O vertegenwoordigt tegenover
de werknemers de macht. Spreekt
namens het bedrijf. Bij ontslagron-
des bijvoorbeeld heeft P&O een eigen
agenda, namelijk zorgen dat die ontslag-
ronde zo soepel mogelijk verloopt. Com-
municatie heeft geen eigen belang in
ieder geval veel minder. Dat geeft een
zelfstandige afdeling voor interne com-
municatie een groot voordeel.'
'Daarnaast heeft communicatie als
afdeling een veel bredere scope dan
P&O. De personeelsafdeling is intern
gericht, kijkt vooral naar de organisatie
zelf. Communicatie plaatst de organisa-
tie in de samenleving, richt de blik op de
hele wereld.'
'Natuurlijk moet er een sterke band zijn
tussen P&O en interne communicatie.
Ze moeten de handen ineen slaan en per
boodschap bepalen wie de beste zender
is. Interne communicatie begint bij het
management en bij de afdeling perso-
neelszaken. En opnieuw: het begint
altijd met praten en luisteren. Veel
managers gaan er van uit dat alle mede-
werkers de boodschap wel begrepen
hebben. 'Mijn mensen weten het toch?'
Maar er zijn altijd vragen en misver-
standen. Dáár ligt een heel belangrijke
taak voor interne communicatie: het
nomisch bleek. De crux: die twee wisten
niet van elkaar hoe de een over de ander
dacht. Met andere woorden: ze spraken
niet met elkaar niet écht.'
En dat is symptomatisch?
'Ja, ik zie dat soort problemen overal
bij bedrijven. Het voorbeeld van de leu-
nende lasser geeft aan dat bedrijven, dat
managers moeten nadenken over hoe ze
hun medewerkers kunnen bereiken. Ik
word vaak gevraagd door bedrijven waar
miscommunicatie heeft plaatsgevonden.
Waar onvoldoende aandacht voor de
mensen is geweest. Ik zie veel verdriet
door gebrek aan communicatie.'
'Bij veel industriële bedrijven lopen rela-
tief veel werknemers rond die haast niet
lezen, die het in sommige gevallen ook
nauwelijks kunnen. Die bereik je alleen
maar door persoonlijk contact. Praten is
de basis van menselijk contact. Pas ver
daar achteraan komt een artikel, intra-
net of wat dan ook.'
'Het basisprincipe is eenvoudig: luister
naar wat de mensen te zeggen hebben,
neem ze serieus en behandel ze als
volwassenen. Ik verbaas me over wat
ik vaak bij zorginstellingen zie. Voor de
mensen die daar werken, is volstrekt
helder wat er moet gebeuren om goede
zorg te bieden. De patiënten moeten
worden gevoed en gewassen, de bedden
en kamers moeten schoon zijn. Hart-
stikke eenvoudig. Maar beleidsmakers
en beslissers antwoorden op de meeste
problemen in de vorm van regels en
teksten met wat men víndt dat er moet
gebeuren. Concreet gebeurt er daardoor
veel te weinig. Neem je dan al die zorg-
werknemers serieus?'
Wat moet de personeelsafdeling met deze
boodschap?
'Interne communicatie raakt direct aan
het werkterrein van P&O. Ik zie op P&O-
Weleens een opdracht teruggegeven?
'Ja, twee keer. Het ging beide keren om
een situatie waarin men mij wilde
gebruiken om politieke doeleinden te
bereiken. Ik heb voor de eer bedankt
omdat ik van mening was dat de
opdracht het probleem niet zou oplos-
sen. In dergelijke situaties moet ik
gewoon stelling nemen.'
betrokken mensen, voor de medewer-
kers. Afgelopen jaar de zaak ABN AMRO.
Werknemers vernamen alles wat er met
hun bedrijf gebeurde uit de krant. Eén
sms-je had toch wel gekund? Erg een-
voudig qua concept en uitvoering. Maar
toch worden dit soort zaken in fusiepro-
cessen en reorganisaties bijna standaard
vergeten.'
voortgang van de rechtszaak te sturen
dus voordat ze het uit de krant moes-
ten lezen. Dat viel hartstikke goed. De
mensen waren er zelfs trots op dat ze zo
goed geïnformeerd waren, dat ze alles
wisten, waardoor de sfeer sterk verbe-
terde. En ze lieten dat ook weten
'
'Je moet altijd redeneren vanuit de
gedachte: wat betekent het voor de
Gonda Duivenvoorden
is behalve oprichter en direc-
teur van Brainwork Com-
municatie (Rijnsburg) ook
programmamanager van
SRM, marketing-, communi-
catie- en marketingcommu-
nicatieopleidingen. Begonnen
als secretaresse ontwikkelde
Duivenvoorden in haar
eigen woorden 'passie voor
communicatie'. Na een veel-
heid aan opleidingen, pro-
jecten én een directiefunctie
bij een accountantskantoor
('mijn grootste vergissing')
leidde die passie in 1992 tot
de oprichting van Brainwork.
Dat bureau bouwde zij de
afgelopen jaren uit tot een
onderneming met veertien
medewerkers.
Duivenvoorden werd in
2008 door beroepsvereni-
ging Logeion uitgeroepen
tot communicatievrouw van
het jaar (publieksprijs). Zij
trad in oktober op tijdens het
AWVN-jaarcongres 2009 in
Rotterdam.
6|7
WErk
GEvEn
nummEr 6
www.publitas.com, www.publitas.nl
werkgeven_december_2009 main
